StadtwerkeAkademie
StadtwerkeConsulting
Direkt zum Inhalt springen — accesskey: i Direkt zur Navigation springen — accesskey: n

Gestalten Sie mit uns die Zukunft

Tübingen
Seminarort
2 Seminar-Tage
13. - 14.05.24
Seminartermin
von 08:30
bis ca. 16:30
Seminardauer
min 8
max 12
Seminarteilnehmerzahl
je Tag
560
Seminarkosten je Tag
Seminare chronologischLivetraining TermineAkademie Jahreskatalog
Vertrieb I Kundenorientierung
Themenblock wechseln
Professioneller Kontakt und Verkauf im Energiemarkt
Seminarreihe wechseln

Seminartyp Basis/Aufbau

Infos zum Seminarkonzept

Jetzt online buchen!

Bitte oben einloggen oder registrieren

Seminare der StadtwerkeAkademie

Beschwerden und Reklamationen gekonnt und einfach meistern

Seminarmodul wechseln

Zielgruppe

Alle Fach- und Führungskräfte die den Umgang mit Beschwerden professionalisieren und diese als Chance sehen. 
 

Seminarziel/-inhalt

Beschwerden und Reklamation gehören zum Alltag eines Stadtwerkes. Zukunftsorientierte Stadtwerke haben deshalb qualitätsorientierte Maßnahmen etabliert, um Fehlerquellen zu minimieren, den Schaden gering zu halten und daraus zu lernen.

Beschwerden und Reklamationen sind häufig die unangenehmeren Gespräche – und die wichtigsten. Sie erfahren, worüber sich Kunden ärgern und erhalten wichtige Hinweise zu Beschwerde- und Reklamationsursachen. So können Fehlerursachen gefunden werden, die betroffenen Abteilungen oder Projektgruppen erhalten diese Informationen, damit nachhaltig die Ursachen beseitigt werden. Aus Erfahrungen zu lernen steht im Fokus.

Aber warum fällt es uns oft schwer, ruhig und souverän zu bleiben, wenn wir auf Fehler und Probleme in der Organisation oder zu Leistungen ansprechen werden? Freundlich und lösungsorientiert zu Handeln, wenn uns Ärger, Unverständnis oder Beleidigungen gegenüber stehen?

Jetzt entscheidet die Art und Weise, wie der Kunde Sie erlebt, über sein weiteres Verhalten. Dies ist die Chance, einen unzufriedenen Kunden zu begeistern und so die Bindung an Ihr Stadtwerk zu steigern. Sie erarbeiten Qualitätskriterien Ihres Stadtwerkes, wie Beschwerden erfolgreich im Kundenkontakt gemanagt werden können. Sie lernen verschiedene kommunikative Techniken kennen, die Ihnen helfen, verärgerte Kunden zu beruhigen, um das Gespräch lösungsorientiert zu steuern. Sie erfahren, wie Sie eine schlechte Nachricht für den Kunden positiv verpacken, damit er diese leichter akzeptieren kann. Sie lernen eskalierende Situationen zu entschärfen und zu deeskalieren.

  •     Beschwerden und Reklamationen sind Chancen
  •     Unzufriedene Kunden: Was bedeutet das für Ihr Stadtwerk?
  •     Haltung und Einstellungen
  •     Kundenorientierte Gesprächsführung
  •     Hilfestellung bei Standardsituationen
  •     Verbindliche und positive Sprache
  •     Grundhaltung: Ich bin OK – Du bist OK
  •     Persönliche Angriffe souverän meistern
  •     Deeskalationsmethoden in der Praxis

Methodik

Trainerinput, Gruppenarbeiten, Gesprächssimulation, Praxisbeispiele, Trainerfeedback und Fall-Coaching, Arbeitsblätter.

  • Qualitätskriterien
  • Kundenorientierte Gespräche
  • Chancen in der Beschwerde

Haben Sie Fragen? Wir freuen uns auf Ihren Anruf oder nutzen Sie gerne die Schnellanfrage.

Datenschutzeinstellungen

Diese Webseite nutzt Cookies und tauscht Daten mit Partnern aus. Mit der weiteren Nutzung wird dazu eine Einwilligung erteilt. Weitere Informationen und Anpassen der Einstellungen jederzeit unter Datenschutz.