Seminare der StadtwerkeAkademie
Englisch im Vertrieb und Kundenservice
Seminarmodul wechseln
Zielgruppe
Unser Sprachseminar richtet sich an Mitarbeiter, die „typische“ Gesprächssituationen in der Energiewirtschaft in Englisch meistern müssen.
Seminarziel/-inhalt
Haben Sie Kunden, die Informationen in englischer Sprache benötigen? Ist Ihr Schul-englisch schon eine Weile her und sie hatten kaum mehr praktische Anwendung? Sie haben im Laufe der Jahre Sprachbarrieren aufgebaut und trauen sich nicht, Englisch zu reden? Sie verstehen passiv ganz gut, aber können nicht aktiv am Gespräch teilnehmen?
In Universitätsstädten und Ballungszentren gibt es viele englischsprachige Einwohner und damit Kunden und Interessenten für die Produkte und Dienstleistungen der Stadtwerke.
Wir begleiten Sie in der Entwicklung Ihrer Sprachkompetenz. In kleinen, homogenen Gruppen frischen wir Ihr Englisch auf und üben ganz gezielt die Konversation für verschiedene Anwendungssituationen in Ihrem Arbeitsalltag.
Ist Ihr Kundenservice in der Lage, folgende Punkte in englischer Sprache zu meistern?
Egal, was Sie derzeit an Sprachkenntnissen mitbringen, wir helfen Ihnen, auf Ihrer Stufe ein gutes Stück weit voranzukommen und neue Freue und Motivation für den Kundenkontakt in englischer Sprache zu entwickeln.
- Bin ich bei Ihnen richtig? … Meine Kollegin kümmert sich um Ihr Anliegen
- Seit wann sind Sie unter dieser Adresse gemeldet?
- Ich melde mich wieder bei Ihnen
- Würden Sie bitte dieses Anmeldeformular auf der Rückseite unterschreiben?
- Können wir den Termin verschieben?
- Passt Ihnen der Mittwoch?
- Wir möchten uns für die Unannehmlichkeiten entschuldigen
- Wie hoch ist der geschätzte Jahresverbrauch?
- Wann ist Schlüsselübergabe?
- Ich freue mich darauf, bald von Ihnen zu hören
(Antworten finden Sie am Ende!)
Wenn Sie Ihr Englisch in diesem Bereich ausbauen müssen, besuchen Sie unser individuell auf Sie zugeschnittenes Seminar!
Modul 1: Englisch am Telefon
- Vermittlung von Grundlagen und typischen Redewendungen am Telefon (Verbinden, Auskunft über Zuständigkeiten und Erreichbarkeit, usw.)
- Höflichkeitsfloskeln und Konventionen
- Aussprache von Daten, Zahlen und Buchstabieren von Namen und Adressen
- Mitteilung von Nachrichten, Terminverein-barungen, Reservierung und Buchungen
- Übermittlung schlechter Nachrichten
- Zeigen von Sympathie und Ausdruck des Verständnisses
- Sich diplomatisch ausdrücken
- Technische Schwierigkeiten und andere Verständnisprobleme
- Umgang mit dem Anrufbeantworter und Voice Mail
- Beispiele typischer Telefonate
- Praxisbezogene Übungen in Form von Rollenspielen
Modul 2: Englisch in der Kundenbetreuung
- Sensibilisierung der Teilnehmer mit dem Customer Service Gedanken
- Wahrnehmung und Erwartung des Kunden
- Face to Face Kontakt: Der erste Eindruck, Körpersprache und Small Talk
- Den Kunden persönlich und freundlich willkommen heißen
- Beispieltelefonate mit Kunden, Besonderheiten im Call Center und Hotlines
- Kundenberatung in Form von Abrechnungs-gesprächen und Tarifberatung
- Terminologie bei Umzügen, An- und Abmeldungen usw.
- Umgang mit Schwierigkeiten und Beschwerden am Telefon
- Reklamationen und Deeskalationsgespräche
Antworten
- Can you help me?.......My colleague will take care of the matter.
- How long have you been living at this address?
- I’ll look into it and get back to you.
- Would you please sign this registration form
on the back? - Could we postpone the meeting?
Would Wednesday suit you? - We would like to apologise for the inconvenience.
- What is the estimated yearly usage?
- When is the handover of keys?
- I look forward to hearing from you soon.
Methodik
Vermittlung wichtiger Sprachbausteine für spezifische Anwendungsgebiete, kommunikativer Unterricht in der Fremdsprache, interaktive Übungen, Integration von Audio- u. Video-Material, Förderung des freien Sprechens durch Rollenspiele, viele Praxisbeispiele.
eg media, werbeagentur augsburg