StadtwerkeAkademie
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Gestalten Sie mit uns die Zukunft

Stuttgart
Seminarort
2 Seminar-Tage
01. - 02.10.19
Seminartermin
von 09:00
bis ca. 17:00
Seminardauer
min 8
max 12
Seminarteilnehmerzahl
je Tag
490
Seminarkosten je Tag
Seminare chronologischAkademie Jahreskatalog
Vertrieb I Kundenorientierung
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Professioneller Kontakt und Verkauf im Energiemarkt
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Seminartyp Basis

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Seminare der StadtwerkeAkademie

Schwierige Situationen im Kundenkontakt

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Zielgruppe

Mitarbeiter, die im wertschätzenden und guten Dialog mit ihren Kunden stehen möchten.

Seminarziel/-inhalt

Der Umgang mit schwierigen Situationen, vor allem im Kundenkontakt, fällt vielen Menschen schwer. Die Ursachen dafür sind vielfältig und häufig emotional.

Nicht alle Kunden reagieren einsichtig, wenn Sie unbequeme Nachrichten mitgeteilt bekommen. Einige eskalieren, verweigern sich, drohen, weinen und dann wird es unangenehm und sehr anspruchsvoll, eine wertschätzende und lösungsorientierte Gesprächsführung beizubehalten. Ihre Aufgabe im Kundenservice und Vertrieb ist, auch in schwierigen Situationen als guter Dienstleister professionell zu handeln.

Sie lernen, wie Sie eine lösungsorientierte Haltung und Sprache entwickeln können. Sie erhalten verschiedene Methoden und Techniken, um schwierige Gespräche zielführend zu deeskalieren und sich selbstbewusst behaupten zu können. So entwickeln Sie mehr Stabilität und Souveränität

  •     Klar und doch verbindlich auf Kunden zugehen
  •     Welche Situationen erleben Sie als schwierig?
  •     Wie bereite ich mich auf derartige Situationen vor?
  •     Unbequeme Nachrichten mitteilen
  •     Schwierige Verhaltensweisen: Wie erkenne
  •     ich Frühwarnsignale?
  •     Die Bandbreite an Verhaltensweisen:
  •     Welche sind wirklich deeskalierend?
  •     Körpersprache deuten
  •     Wie bleibe ich in schwierigen Situationen
  •     Stabil, souverän und flexibel?

 

Methodik

Trainerinput, Gesprächssimulation, Übungen und Einzelfälle anhand von Praxisbeispielen, Trainerfeedback, Erfahrungsaustausch, Arbeitsblätter.

  • Positive Sprache
  • Perspektivenwechsel
  • Schwierige Kunden gewinnen

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Seminarangebot

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Beratung · Coaching · Personalentwicklung

Wissen ist das einzige Gut,
das sich vermehrt,
wenn man es teilt.

Marie von Ebner-Eschenbach

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