Seminare der StadtwerkeAkademie
Emotionale Kompetenz im Kundenkontakt
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Zielgruppe
Mitarbeiter im Key-Account-Management, die Kunden gewinnen und bestehende Kundenbeziehungen ausbauen müssen.
Seminarziel/-inhalt
Emotionale Kompetenz ist die Fähigkeit, emotionale Befindlichkeiten anderer Menschen wahrzunehmen und adäquat zu reagieren.
Entscheidungen für einen Kunden sind nicht nur rational, sondern auch emotional gesteuert. Egal ob wir hier über Privat-, Gewerbe- oder Geschäftskunden sprechen. Der gekonnte Umgang mit Emotionen stärkt die Überzeugungskraft. Umso wichtiger wird es, wenn unangenehme Gefühle das Kundengespräch beeinflussen: Angst, Ärger, Unsicherheit, das Gespräch tritt auf der Stelle, Lähmung macht sich breit oder die Kommunikation wird aggressiv, vorwurfsvoll und manipulativ.
Diese Situationen erfordern eine sorgfältige inhaltliche Kommunikation und sind starke Herausforderungen an die Klarheit der eigenen Person. Der Umgang mit den eigenen Gefühlen und die Gefühle der Gesprächspartner, sind zentral. So widersprüchlich es klingt, erst emotionale Kompetenz ermöglicht auch klares lösungsorientiertes Denken.
In unserem Seminar erfahren Sie, wie Sie selbst klar bleiben oder werden, damit Sie Ihre Gefühle für eine kraftvolle Beziehungsgestaltung nutzen können. Sie lernen ganz konkrete lösungsorientierte Verhaltensweisen kennen, damit Sie den Umgang in unterschiedlichsten Gesprächssituationen geschickt meistern.
- Das emotionale Gehirn: Welche Wirkung hat es auf Denken und Verhalten?
- Wie Gefühle entstehen
- Gefühle erkennen und verstehen
- Gefühle und Kaufentscheidungen
- Die Gefühle meines Gegenüber: Ansprechen, aber wie?
- Ihre Bedeutung für die Argumentation meiner Leistung
- Meine Gefühle
- Selbststeuerung statt Selbstkontrolle
- Die eigenen Emotionen kennen
- Typische Verhaltensmuster
Methodik
Reflexion eigener realer Situationen, Transferübungen in den Berufsalltag, Gruppen und Einzelübungen, Erfahrungsaustausch, Trainerinput, Feedback und Arbeitsblätter.
- Groß- und Industriekunden
- Abschlüsse erhöhen
- Erfolg planen
eg media, werbeagentur augsburg