Seminare der StadtwerkeAkademie
Beschwerdebriefe und E-Mails gekonnt beantworten
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Zielgruppe
Alle Führungskräfte und Mitarbeitende, die Beschwerdebriefe und E-Mails professionell und kundenorientiert beantworten möchten.
Seminarziel/-inhalt
Insbesondere wenn sich ein Kunde geärgert hat – berechtigt oder unberechtigt –, braucht es Fingerspitzen- und Sprachgefühl. Schließlich wollen Sie in Zukunft wieder eine friedliche Kunden-Lieferanten-Beziehung, Ihr Kunde soll Sie verstehen und wunschgemäß reagieren.
Aber wie? Manchmal ist es nicht so einfach, den tatsächlichen Beschwerde-Inhalt zu erkennen und dem Kunden sachgerecht und lösungsorientiert zu antworten – ohne ungewollte Zugeständnisse zu machen.
Wie Sie Ihre Briefe und E-Mails modern und zielgerichtet formulieren und gleichzeitig Konfliktpotential reduzieren erarbeiten wir gemeinsam. Anhand von Vorher-Nachher-Beispielen aus Ihrem Fachbereich erleben Sie, mit welchen oft einfachen Veränderungen Sie wesentlich mehr Wirkung erzielen können.
- Merkmale zeitgemäßer Briefe und E-Mails – Erkenntnisse aus der Verständlichkeitsforschung zu Wortwahl und Satzbau
- Schreiben für den Kunde – seine Wahrnehmung
- Die Emotionen des Kunden herauslesen und einbeziehen
- Gute erste und letzte Sätze – immer wieder anders
- Überzeugen – klar und zielgerichtet argumentieren
- Handlungen auslösen – positiv und aktiv formulieren
- Textrationalisierungs- und Formulierungsübungen
- Lesekurve – Art und Wirkung von optischen Hervorhebungen
- Gliederungsaspekte für klar strukturierte Texte
- Kommunikationsmodelle – Hebel zur Befriedung finden und Konfliktstoff in Kontaktformeln wandeln
- Vorher-Nachher-Beispiele zeigen die Wirkkraft der Veränderungen
- Kennen und Anwenden von Textbeurteilungskriterien
- Trainieren - kundenorientierte Briefe und E-Mails schreiben anhand Ihrer Beispiele
Methodik
Eine abwechslungsreiche Mischung aus Impulsvortrag, Analyse von Praxisbeispielen, Gruppenarbeit und Diskussion.
Theoretische Erkenntnisse erproben Sie an praktischen Aufgaben und bekommen wertvolle Tipps für die eigene Praxis. Sie bringen Textbeispiele aus Ihrem Stadtwerk und Ihrer täglichen Praxis mit bzw. senden uns diese im Vorfeld zu.
- Beschwerdebriefe
- Handlungen auslösen
- Lösungsorientierung
eg media, werbeagentur augsburg