Seminare der StadtwerkeAkademie
Vom Beschwerdemanagement bis zum Verbraucherstreit
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Zielgruppe
Fach- und Führungskräfte aus Vertrieb, Recht, Unternehmens- und Produktentwicklung.
Seminarziel/-inhalt
Wirksame präventive Streit-Vermeidungsstrategien durch ein zentrales Beschwerdemanagement, sowie lösungsorientierte Reaktionsmuster im operativen Geschäft mindern neue Risiken und eröffnen Chancen für eine verbesserte Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen. Seit dem 01.04.2016 schreibt das neue Verbraucher-streitbeilegungsgesetz neue europäische und nationale Verfahren zur außergerichtlichen Streitbeilegung mit niedriger Zugangsschwelle für Kunden im Produkt- und Dienstleistungssektor vor.
Das neue Verbraucherstreit-beilegungsgesetz -VSBG
- Die EU - ADR (Alternative Dispute Resolution) - Richtlinie
- Umsetzung der ADR-Richtlinie in nationales Recht durch das VSBG
- Was müssen Unternehmen beachten?
- Änderungen im EnWG und GVV bei Verbraucherbeschwerden und VSBG
- Welche Fristen sind zu beachten?
- Betriebliche Voraussetzungen und operative Umsetzung
- EU-Recht aktuell: Online Streitbeilegung
- Die EU - ODR - Verordnung
- Das EU-Angebot: Die OS-Internet-Plattform
- Hinweis- und Linkpflicht
- Anforderungen an "Leicht zugängliche Informationen"
- Beispiel: Anforderungsgerechter Internet-Link
Verbraucherstreitschlichtungsstellen
- Arten, Zuständigkeiten, Beteiligte, Aufgaben
- Sicherung der Unabhängigkeit - Prinzip der Freiwilligkeit
- Teilnahmepflicht- und -recht
- Gründe für und gegen die Teilnahme
- Informations- und Veröffentlichungspflichten
- AGB: Notwendiger Anpassungs- und Änderungsbedarf
Das Schlichtungsverfahren
- Die Streitmittler: Anforderungen und Befugnisse
- Verfahrensordnungen: Spezifische Regelungen
- Ablauf, Dauer, Beendigung des Verfahrens
- Kosten der jeweiligen Verfahren für Versorgungsunternehmen
- Ablehnung der Teilnahme am Verfahren
- Dezentrale Beschwerdereaktion im Alltagsgeschäft: Prävention statt Eskalation
- Beschwerden erkennen, annehmen und richtig reagieren
- Vorgehensgrundsätze am Sachbearbeiterplatz
- Fallabschließende Direktlösung im Erstgespräch
- Unangemessene Forderungen ablehnen und richtig verkaufen
Zentrales Beschwerdemanagement in der VU-Praxis: Chancen nutzen
Methodik
Trainerinput, anschauliche und praxisnahe Vermittlung der Themen, ausführliche Teilnehmerunterlagen. Sie können sich für den Praxistransfer mit ihren Fragestellungen in die Diskussion einbringen.
» Beschwerdemanagement
» Wirkung auf Geschäftsmodelle
» Vermarktungsmöglichkeiten
eg media, werbeagentur augsburg