Seminare der StadtwerkeAkademie
Kommunikation in der Leitwarte – „Sie müssen sofort etwas tun“
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Zielgruppe
Fach- und Führungskräfte der Leitwarte bzw. Leitstelle.
Seminarziel/-inhalt
Das Telefon klingelt. Ein Krisenfall oder doch nur ein Kunde, der sich telefonisch in die Leitwarte „verirrt“ hat? Die Mitarbeiter der Leitwarte haben eine ganz besondere Verantwortung. Oft haben sie es mit Menschen zu tun, die sich in Stress- und Krisensituationen befinden – und dann auch wieder nur mit ganz normalen Gesprächen.
Wenn ein Anrufer einen Störfall meldet, dann müssen schnell alle wichtigen Informationen gesammelt und erfragt werden – damit man zügig entscheiden kann, was zu tun ist. Aber gerade solche Gespräche mit aufgeregten und aufgelösten Kunden sind oft eine große Herausforderung. Menschen im Stress reagieren nicht immer „logisch“: Wenn viele Emotionen im Spiel sind, dann ist es manchmal sehr schwierig herauszuhören, wie ernst die Lage wirklich ist.
Wir stellen die Gesprächssituationen in den Vordergrund, die Mitarbeiter der Leitwarte immer wieder führen, bevor sie wichtige Entscheidungen treffen. Aufbauend auf den wichtigsten Regeln der Kommunikation erarbeiten wir uns gute Strategien, um in solchen extremen Situationen im Gespräch für Klarheit und Struktur zu sorgen - gerade weil die aufgeregten und in der Situation oft überforderten Kunden manchmal dazu nicht mehr in der Lage sind.
- „Worum geht es denn jetzt eigentlich?“
- Guter Umgang mit Emotionen am Telefon
- Auswirkungen von Sach- und Beziehungsebene
- Warum Gespräche manchmal einfach nicht „logisch“ sind
- Wie funktioniert eine „gute Kommunikation“?
- Auf den Punkt kommen: Für Struktur im Telefonat sorgen und den Anrufer durch das Gespräch führen
- Wirksame Techniken der Gesprächssteuerung
- Sicherstellen, dass ich den anderen richtig verstanden habe: Die Tücken der Wahrnehmung
Methodik
Trainerinput, moderierte Gruppendiskussionen, Übungen mit Beispielen aus Ihrem Stadtwerk, Kollegen-Gespräche, Trainerfeedback und Fall-Coaching, ausführliche Teilnehmerunterlagen.
eg media, werbeagentur augsburg