Seminare der StadtwerkeAkademie
Kommunikation in der Leitwarte: "Sie müssen sofort etwas tun..."
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Zielgruppe
Alle Mitarbeiter der Leitwarte und Leitstelle.
Seminarziel/-inhalt
Alle Mitarbeiter der Leitwarte haben eine besondere Verantwortung. Sie müssen die Erreichbarkeit sicherstellen und oft haben sie es mit Menschen am Telefon zu tun, die sich in Stress- und Krisensituationen befinden.
Wenn ein Anrufer einen Störfall meldet, ist es wichtig, schnell alle wichtigen Informationen zu erfragen – damit Sie zügig entscheiden können, was zu tun ist. Gerade solche Gespräche mit aufgeregten und aufgelösten Kunden sind oft eine große Herausforderung. Menschen im Stress reagieren nicht immer „logisch“: Wenn viele Emotionen im Spiel sind, ist es manchmal schwierig herauszuhören, wie ernst die Lage wirklich ist.
Wir stellen die Gesprächssituationen in den Vordergrund, die Mitarbeiter der Leitwarte immer wieder führen, bevor sie wichtige Entscheidungen treffen. Wir erarbeiten gemeinsam gute Strategien, um in solchen extremen Situationen im Gespräch für Klarheit und Struktur zu sorgen – gerade weil die aufgeregten und in der Situation oft überforderten Kunden manchmal dazu nicht mehr in der Lage sind.
Und da es auch „ganz normale“ Telefon-gespräche gibt, wird auch auf diese Situationen in Ihrem Unternehmen eingegangen.
- „Worum geht es eigentlich?“
- Emotionen am Telefon
- Auswirkungen von Sach- und Beziehungsebene
- Warum Gespräche manchmal einfach nicht „logisch“ sind
- Wie funktioniert eine gute Kommunikation?
- Auf den Punkt kommen
- Für Struktur im Telefonat sorgen
- Anrufer durch das Gespräch führen
- Wirksame Techniken der Gesprächssteuerung
- Tücken der Wahrnehmung
- Praxistelefonate und Reflexion
Methodik
Trainerinput, moderierte Gruppendiskussionen, Übungen mit Beispielen aus Ihrem Stadtwerk, Kollegengespräche, Trainerfeedback und Fall-Coaching, Arbeitsblätter.
Je nach Gesprächsvolumen und Inhalten gehen wir auf den Bedarf der Mitarbeiter und Führungskräfte des Unternehmens ein. Im Inhousebereich kann das Seminar ein- und zweitägig gestaltet werden.
- Image für Ihr Haus
- Leitwarte und Besonderheiten
- Sicherheit in der Gesprächsführung
eg media, werbeagentur augsburg