Seminare der StadtwerkeAkademie
Wechselbereitschaft wecken: Das Kundenrückgewinnungsgespräch
Seminarmodul wechseln
Zielgruppe
Alle Mitarbeiter, die Kundenrückgewinnungsgespräche führen.
Seminarziel/-inhalt
Die Wechselbereitschaft der Kunden ist in den letzten Jahren stark angestiegen und es wird für die Stadtwerke immer schwieriger, sich einen loyalen Kundenstamm aufzubauen. Nach wie vor wird viel Engagement und Budget in die Neukundengewinnung investiert.
Dabei liegt gerade in der Kundenrückgewinnung eine Umsatzchance, die mit wesentlich weniger Aufwand ausgeschöpft werden kann.
Rückgewinnungsgespräche erfordern ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen und eine klare Struktur. Ein wesentlicher Faktor ist, schnell eine gute Beziehungsebene zu schaffen. Ziel ist, bei den abgesprungenen Kunden wieder Interesse zu wecken. Häufig muss der Mitarbeiter sich für Fehler entschuldigen oder Beschwerden entgegennehmen. Eine gute Argumentation der Anreize ist selbstverständlich, doch häufig gilt es, zunächst Einwände zu entkräften.
In unserem Seminar lernen Sie, wie Sie Kunden-rückkehrgespräche professionell führen. Sie entwickeln einen Gesprächsleitfaden, den Sie sofort in der Praxis einsetzen können. Sie erhalten eine Vielzahl an Methoden, damit Sie für unterschiedlichste Situationen gut gerüstet sind. Sie vertiefen und erweitern Ihre kommunikative Kompetenz.
- Vorbereitung auf das Telefonat und persönlichen Kontakt
- Sinnvolle Ziele setzen
- Struktur des Kundenrückgewinnungsgesprächs
- Grundvoraussetzung: Die innere Haltung muss stimmen
- "Interessenswecker" definieren
- Einwände entkräften
- Souverän argumentieren in drei Schritten
- Persönlicher Gesprächsleitfaden
- Verbindlicher Gesprächsabschluss
Methodik
Eine praxisorientiere Methodenvielfalt, Einzel- und Gruppenarbeiten, Praxissimulation und Übungen, Referenteninput, Selbstreflexion und Feedback, Arbeitsblätter.
Wir unterstützen Entscheider und Projektgruppen im Vorfeld einer Kundenrückgewinnungskampagne, mögliche Gründe für die Wechselbereitschaft ihrer Kunden zu analysieren. Im Stadtwerk müssen entsprechende Anreize für die Kunden geschaffen und definiert werden, mit denen die Mitarbeiter während eines Kundenrückgewinnungsgespräches Interesse wecken können, damit der Kunde seine Entscheidung zurücknimmt.
- Kundenrückgewinnungsgespräch
- Gesprächsleitfaden
- Gesprächsaufhänger
eg media, werbeagentur augsburg