Seminare der StadtwerkeAkademie
Beschwerden und Reklamationen gekonnt und einfach meistern
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Zielgruppe
Alle Mitarbeiter, die den Umgang mit Beschwerden professionalisieren und diese als Chance sehen und von
ihnen lernen wollen.
Seminarziel/-inhalt
Beschwerden und Reklamation gehören zum Alltag eines Stadtwerkes. Zukunftsorientierte Stadtwerke haben deshalb qualitätsorientierte Maßnahmen etabliert, um Fehlerquellen zu minimieren, den Schaden gering zu halten und daraus zu lernen.
Beschwerden und Reklamationen sind häufig die unangenehmeren Gespräche – und die wichtigsten. Die Mitarbeiter erfahren, worüber sich Kunden ärgern und erhalten wichtige Hinweise zu Beschwerde- und Reklamationsursachen. So können Fehlerursachen gefunden werden, die betroffenen Abteilungen oder Projektgruppen erhalten diese Informationen, damit nachhaltig die Ursachen beseitigt werden. Aus Erfahrungen zu lernen steht im Fokus.
Aber warum fällt es uns oft schwer, ruhig und souverän zu bleiben, wenn Kunden uns auf Fehler und Probleme in der Organisation oder zu Leistungen ansprechen? Freundlich und lösungsorientiert zu Handeln, wenn uns Ärger, Unverständnis oder Beleidigungen gegenüber stehen?
Jetzt entscheidet die Art und Weise, wie der Kunde Sie erlebt, über sein weiteres Verhalten. Dies ist die Chance, einen unzufriedenen Kunden zu begeistern und so die Bindung an Ihr Stadtwerk zu steigern. Sie erarbeiten Qualitätskriterien Ihres Stadtwerkes, wie Beschwerden erfolgreich im Kundenkontakt gemanagt werden können. Sie lernen verschiedene kommunikative Techniken kennen, die Ihnen helfen, verärgerte Kunden zu beruhigen, um das Gespräch lösungsorientiert zu steuern. Sie erfahren, wie Sie eine schlechte Nachricht für den Kunden positiv verpacken, damit er diese leichter akzeptieren kann. Sie lernen eskalierende Situationen zu entschärfen und zu deeskalieren.
- Beschwerden und Reklamationen sind Chancen
- Unzufriedene Kunden: Was bedeutet das für Ihr Stadtwerk?
- Haltung und Einstellungen
- Kundenorientierte Gesprächsführung
- Hilfestellung bei Standardsituationen
- Verbindliche und positive Sprache
- Grundhaltung: Ich bin OK – Du bist OK
- Persönliche Angriffe souverän meistern
- Deeskalationsmethoden in der Praxis
Methodik
Trainerinput, Gruppenarbeiten, Gesprächssimulation, Praxisbeispiele, Trainerfeedback und Fall-Coaching, Arbeitsblätter.
- Qualitätskriterien
- Kundenorientierte Gespräche
- Chancen in der Beschwerde
eg media, werbeagentur augsburg