Seminare der StadtwerkeAkademie
Professionell und kundenorientiert telefonieren
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Zielgruppe
Alle, die im telefonischen Kontakt mit internen und externen Kunden sind und sich professionalisieren wollen.
Seminarziel/-inhalt
Unglaublich, was Kunden manchmal am Telefon passiert. Da wird in den Hörer "genuschelt", nebenbei Kaffee getrunken, Musik duddelt im Hintegrund, der Name nicht genannt, undeutlich gesprochen, keine Firmierung erwähnt, Botschaften transportiert, die der Kunde nicht wirklich wissen wollte, wer dran war, ist auch nicht ganz klar, nachdem der Kunde aufgelegt
hat. Das klingt jetzt alles sehr provokativ,
aber Hand auf das Herz. Wie wirken Sie
am Telefon?
Das Telefon ist das immer noch das wichtigste Kommunikationsmittel in Ihrem Geschäftskontakt. Fast 80 Prozent aller Gespräche und Vereinbarungen werden maßgeblich am Telefon geschlossen. Dies erfordert eine gute Kenntnis der Methoden und Techniken, speziell für die telefonische Gesprächsführung. Wir vermitteln wichtige Werkzeuge für eine effiziente Gesprächssteuerung telefonischer Kundengespräche. Sie professionalisieren Ihre Gesprächskompetenz am Telefon und befassen sich hierzu mit den Elementen
einer konstruktiven Gesprächsführung und der Wirkungsweise einer positiven Sprache.
Grundlegendens zur Telefonkultur
- Die wichtigsten Dos and Don’ts im Telefonkontakt
- Die akustische Visitenkarte: Unter-nehmensinternenTelefonstandards
Kommunikation am Telefon
- Wirkungsfaktor Stimme, Sprechtechnik und Sprache
- Bedeutung der Sach- und Beziehungsebene
Gesprächstechniken für eine effiziente Gesprächssteuerung
- Phasenmodell zur Strukturierung eines Telefonats
- Zielorientierter Einsatz Fragetechniken
- Aktives Zuhören
- Wirkungsweise einer lösungsorientierten Sprache
- Einwandbehandlung in der Praxis
Erste Hilfestellung bei schwierigen Gesprächssituationen im Telefonkontakt
- Verärgerte Kunden und Vielredner
Möglichkeit zur Betrachtung und Arbeit an individuellen und konkreten Gesprächssituationen, Themen oder Fragestellungen aus dem beruflichen Umfeld der Teilnehmer
Methodik
Trainerinput, Gruppenarbeiten, Gesprächssimulation, Übungen anhand von Praxisbeispielen, Fall-Coaching, Plenumsdiskussion, Arbeitsblätter.
Der Umgang mit schwierigen Situationen, vor allem im Kundenkontakt, fällt vielen Menschen schwer. Die Ursachen dafür sind vielfältig und häufig emotional.
Nicht alle Kunden reagieren einsichtig, wenn Sie unbequeme Nachrichten mitgeteilt bekommen. Einige eskalieren, verweigern sich, drohen, weinen und dann wird es unangenehm und sehr anspruchsvoll, eine wertschätzende und lösungsorientierte Gesprächsführung beizubehalten. Ihre Aufgabe im Kundenservice und Vertrieb ist, auch in schwierigen Situationen als guter Dienstleister professionell zu handeln.
Mit uns lernen Sie, wie eine lösungsorientierte Haltung und Sprache zu entwickeln. Sie erhalten verschiedene Methoden und Techniken, um schwierige Gespräche zielführend zu deeskalieren und sich selbstbewusst behaupten zu können.
So entwickeln Sie mehr Stabilität und Souveränität
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- Klar und doch verbindlich auf Kunden zugehen
- Welche Situationen erleben Sie als schwierig?
- Wie bereite ich mich auf derartige Situationen vor?
- Unbequeme Nachrichten mitteilen
- Schwierige Verhaltensweisen: Wie erkenne ich Frühwarnsignale?
- Die Bandbreite an Verhaltensweisen: Welche sind wirklich deeskalierend?
- Körpersprache deuten
- Wie bleibe ich in schwierigen Situationen stabil, souverän und flexibel?
- Telefonischer Kontakt
- E-Mail Korrespondenz
- Stimme und Sprechtechnik
eg media, werbeagentur augsburg