StadtwerkeAkademie
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Gestalten Sie mit uns die Zukunft

Tübingen
Seminarort
2 Seminar-Tage
08. - 09.10.19
Seminartermin
von 09:00
bis ca. 17:00
Seminardauer
min 8
max 12
Seminarteilnehmerzahl
je Tag
490
Seminarkosten je Tag
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Vertrieb I Kundenorientierung
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Fit für den Kontakt und Verkauf im Energiemarkt
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Seminare der StadtwerkeAkademie

Professionell am Telefon

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Zielgruppe

Alle, die im telefonischen Kontakt mit internen und externen Kunden sind.

Seminarziel/-inhalt

Die Gesprächspartner sind weit voneinander entfernt – und trotzdem ganz nah am Ohr. Und das genau ist die Herausforderung. Eine Kommunikation, alleine über Worte, Stimme und Sprechtechnik, ohne den Anderen zu sehen. Hier ist es entscheidend, das berühmte
„Lächeln“ am Telefon, das Ihre Kunden nicht sehen, sehr wohl aber hören!

Professionell mit dem Medium Telefon umzugehen bedeutet, einige wichtige Regeln zu beachten, die verschieden Phasen eines Telefonats zu kennen und diese beim Telefonieren ganz bewusst zu durchlaufen.


Eines sollte man für sich immer im Hinterkopf behalten: Es sind Stimme und Sprechtechnik, die den wesentlichen Teil eines erfolgreichen Telefonats ausmachen. Eine unangenehme Stimme kann die interessantesten Gesprächs- inhalte sehr schnell negativ übertünchen.

Neben theoretischem Input zu den wichtigsten Regeln am Telefon, sind Ihre Themen und Fragen rund um die Telefonie im Fokus. Wir arbeiten nicht mit vorgefertigten Gesprächsleitfäden. Uns ist es wichtig, dass Sie für sich, aber auch passend zur Kultur des Unternehmens, Strategien und Formulierungen entwickeln, mit denen Sie professionell, authentisch und glaubhaft am Telefon kommunizieren.

 

  • Wichtige Phasen für ein erfolgreiches Telefonat
  • Erfolgreiches Telefonieren: Eine Frage der Haltung
  • Wahrnehmung: Ich höre was, was Du nicht hörst
  • Aktives Zuhören: Mehr als „ja“ und „mmh“
  • Schwierige Gesprächssituationen am Telefon  und was man tun kann
  • Professionell und authentisch: Die eigenen Worte finden
  • Warum geht so viel an der Schnittstelle Telefon verloren?
  • Übergabe, Verbinden und Notizen: Was hierbei alles wichtig ist

Methodik

Trainerinput, Gruppenarbeiten, Gesprächs­simulation, Übungen anhand von Praxis-beispielen, Fall-Coaching, Arbeitsblätter.

 

Der Umgang mit schwierigen Situationen, vor allem im Kundenkontakt, fällt vielen Menschen schwer. Die Ursachen dafür sind vielfältig und häufig emotional.

 

Nicht alle Kunden reagieren einsichtig, wenn Sie unbequeme Nachrichten mitgeteilt bekommen. Einige eskalieren, verweigern sich, drohen, weinen und dann wird es unangenehm und sehr anspruchsvoll, eine wertschätzende und lösungsorientierte Gesprächsführung beizubehalten. Ihre Aufgabe im Kundenservice und Vertrieb ist, auch in schwierigen Situationen als guter Dienstleister professionell zu handeln.

 

Mit uns lernen Sie, wie eine lösungsorientierte Haltung und Sprache zu entwickeln. Sie erhalten verschiedene Methoden und Techniken, um schwierige Gespräche zielführend zu deeskalieren und sich selbstbewusst behaupten zu können.

So entwickeln Sie mehr Stabilität und Souveränität

 

    • Klar und doch verbindlich auf Kunden zugehen
    • Welche Situationen erleben Sie als schwierig?
    • Wie bereite ich mich auf derartige Situationen vor?
    • Unbequeme Nachrichten mitteilen
    • Schwierige Verhaltensweisen: Wie erkenne ich Frühwarnsignale?
    • Die Bandbreite an Verhaltensweisen: Welche sind wirklich deeskalierend?
    • Körpersprache deuten
    • Wie bleibe ich in schwierigen Situationen stabil, souverän und flexibel?

  • Telefonischer Kontakt
  • E-Mail Korrespondenz
  • Stimme und Sprechtechnik

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Seminarangebot

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Wissen ist das einzige Gut,
das sich vermehrt,
wenn man es teilt.

Marie von Ebner-Eschenbach

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