Seminare der StadtwerkeAkademie
Kundengespräche in kritischen Situationen souverän meistern
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Zielgruppe
Mitarbeiter aus Vertrieb, Kundenservice und Key-Account-Management, deren Ziel es ist, im wertschätzenden und guten Dialog mit ihren Kunden zu sein.
Seminarziel/-inhalt
Manche Kundengespräche fordern uns im Alltag.Nicht immer ist es leicht, ein offenes Ohr für die Wünsche unserer Kunden zu behalten. In manchen Kundengesprächen wünschen wir uns einen ganzen Werkzeugkasten, um deeskalierend wirken zu können.
Der Umgang mit schwierigen Gesprächen und das Einleiten von Gesprächswendungen beginnen bereits mit der Wahrnehmung. Unsere Wahrnehmung und die Verarbeitung von Informationen steuern unseren Blick auf die Konfliktsituation. Wir schauen auf diese Prozesse und mögliche Stellschrauben für die Selbststeuerung.
Der Erfolg beginnt im Kopf und festigt sich durch das eigene Tun. Wir schauen uns gemeinsam Situationen aus dem Alltag an und entwickeln konkrete Handlungsoptionen, wie sie künftig mit schwierigen Situationen positiv und konstruktiv umgehen und so Gespräche erfolgreich meistern.
Erfolgsfaktoren für gelungene Gespräche
- Mit aktivem Zuhören Begegnung gestalten
- Sache und Person trennen
- Die Wirkung der Stimme und Stimmung nutzen
- Positive Sprache aktiv einsetzen – Reizworte kreativ umschreiben
- Ein Positives NEIN wertschätzende platzieren
- Erfolgreicher Umgang in herausfordernden Gesprächssituationen: Vom Vielredner bis zum Provokateur
eg media, werbeagentur augsburg