Seminare der StadtwerkeAkademie
Mit Beschwerden umgehen – Eine Frage des Image
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Zielgruppe
Fach- und Führungskräfte, die mit reklamierenden Kunden in Kontakt sind und ihr Beschwerdemanagement professionalisieren wollen.
Seminarziel/-inhalt
Es ist immer ärgerlich wenn etwas nicht gut läuft. Und doch ist es Alltag!
In einer Beschwerde steckt Ärger und auch jede Menge an wertvollen Informationen. Ihr Kunde verrät Ihnen, wie er das Stadtwerk sieht und welche Leistung er sich wünscht. Unsere Kunden schauen von außen, vergleichen Produkte sowie Service und fordern uns.
Es ist eine besondere Herausforderung, mit den Emotionen einer Beschwerde umzugehen und das Gespräch in gute Bahnen zu lenken. Hier ist es nützlich quer zu denken, die Informationen und Emotionen zu sammeln, die Ihre Dienstleistung langfristig attraktiv macht.
Es gilt auch, diese Informationen durch ein professionelles Beschwerdemanagement aufzunehmen und die Informationen so zu bündeln, dass weitere Entscheidungen getroffen werden können. Sind unsere Kundenanschreiben verständlich? Werden Tarifwechsel im System sauber umgesetzt? Stimmen die Zählerstände und die Abrechnungen?
Wir möchten mit Ihnen „Beschwerdemanagement“ als Ganzes betrachten und Sie zum Umdenken einladen. Vom Beschwerdegespräch über die Weitergabe zur Behebung, bis hin zur vorbeugenden Qualitätssicherung ist Querdenken erlaubt.
Es geht in unserem Seminar darum, dass Sie den optimalen Nutzen für beide Seiten in jeder Reklamation erkennen. Gleichzeitig werden die „eigenen“ aktuellen Stadtwerk-Prozesse und Schnittstellen der Reklamationsverarbeitung betrachtet.
- Die Imagefaktoren Ihres Stadtwerks kennen und nutzen
- Erfolgsfaktoren für den „Klimawandel“ in emotionalen Gesprächen
- Ein positives NEIN souverän vertreten
- Systematische Erfassung der Reklamationsgründe: Zahlen, Daten, Fakten
- Identifikation von Zielgruppen und Schnittstellen
- Ideensammlung: Hilfreiche Maßnahmen für ein individuelles Reklamationsmanagement
Methodik
Trainerinput, Partner- und Gruppenarbeiten, Gesprächssimulation, Übungen anhand von Praxisbeispielen, Trainerfeedback und Fall-Coaching, ausführliche Teilnehmerunterlagen.
eg media, werbeagentur augsburg